Gérer une boîte mail partagée avec Infomaniak

Le support client, le service commercial, le secrétariat : ces fonctions reçoivent des emails qui doivent être traités par plusieurs personnes. Une boîte mail partagée permet à toute une équipe de gérer les mêmes emails sans se marcher sur les pieds. Voici comment mettre cela en place avec Infomaniak.

Créer mon compte Mail Infomaniak

Qu'est-ce qu'une boîte mail partagée ?

Une boîte mail partagée est une adresse email (ex: support@entreprise.fr) accessible par plusieurs utilisateurs. Chacun se connecte avec ses propres identifiants mais accède à la même boîte. Les emails reçus, envoyés et les dossiers sont communs à tous.

Différence avec les alias

Un alias redirige vers la boîte personnelle d'un utilisateur. Une boîte partagée est une vraie boîte distincte, avec son propre stockage, accessible par délégation.

• Alias : Les emails arrivent dans votre boîte personnelle, mélangés avec vos autres emails
• Boîte partagée : Les emails restent dans une boîte séparée, consultable par l'équipe

Avantages d'une boîte partagée

• Continuité de service : Si un collaborateur est absent, les autres prennent le relais
• Visibilité collective : Tout le monde voit ce qui a été traité ou non
• Historique centralisé : Les échanges restent dans la boîte, pas dispersés dans les boîtes individuelles
• Responsabilité claire : Les clients écrivent à une adresse stable, pas à une personne

Créer une boîte partagée avec Infomaniak

Avec Infomaniak, vous pouvez créer une boîte partagée de deux façons :

Option 1 : Créer une vraie boîte mail dédiée

Créez une boîte mail normale (support@entreprise.fr) puis donnez accès à plusieurs utilisateurs via la délégation.

Option 2 : Utiliser les groupes kSuite

Si vous utilisez kSuite, les groupes permettent de créer des adresses collectives où tous les membres reçoivent et peuvent répondre aux emails du groupe.

Accéder à la boîte partagée

Dans le webmail Infomaniak

Une fois la délégation configurée, la boîte partagée apparaît dans le panneau de gauche du webmail, sous vos dossiers personnels. Cliquez dessus pour y accéder.

Vous pouvez :

• Lire les emails reçus
• Répondre au nom de la boîte partagée
• Organiser les emails dans des dossiers
• Marquer les emails comme traités

Dans Outlook

Ajoutez la boîte partagée comme compte supplémentaire ou utilisez la fonctionnalité "Ouvrir une autre boîte aux lettres" :

1. Fichier → Paramètres du compte → Paramètres du compte
2. Sélectionnez votre compte → Modifier
3. Plus de paramètres → Avancé
4. Ajoutez la boîte partagée

La boîte apparaîtra dans votre panneau de dossiers.

Dans Thunderbird

Thunderbird ne supporte pas nativement les boîtes partagées IMAP comme Outlook. Solutions :

• Ajouter la boîte partagée comme un compte IMAP séparé (si vous avez les identifiants)
• Utiliser le webmail Infomaniak pour la boîte partagée

Organisation et bonnes pratiques

Créer des dossiers de tri

Organisez la boîte partagée avec des dossiers qui reflètent votre workflow :

• À traiter – Nouveaux emails non pris en charge
• En cours – Emails en attente de réponse client ou d'info interne
• Traités – Emails résolus (ou archivez directement)
• Par catégorie – Facturation, Support technique, Commercial...

Utiliser les drapeaux et catégories

Les drapeaux (étoiles, flags) permettent de marquer les emails selon leur statut ou leur attribution. Convenez d'un code avec votre équipe :

• Drapeau rouge = Urgent
• Drapeau jaune = En attente de réponse externe
• Drapeau vert = Prêt à clôturer

Éviter les collisions

Le risque avec une boîte partagée : deux personnes qui répondent au même email sans le savoir. Pour éviter cela :

• Déplacez l'email dans un dossier "En cours de traitement" quand vous le prenez en charge
• Marquez-le d'un drapeau spécifique
• Communiquez en interne (kChat, commentaire) quand vous prenez un email

Répondre depuis la boîte partagée

Quand vous répondez à un email de la boîte partagée, vous voulez que la réponse parte de l'adresse partagée (support@entreprise.fr), pas de votre adresse personnelle.

Dans le webmail

Si vous répondez depuis la boîte partagée, le webmail utilise automatiquement l'adresse partagée comme expéditeur. Vérifiez le champ "De" avant d'envoyer.

Dans Outlook

Lors de la rédaction d'une réponse, cliquez sur "De" et sélectionnez l'adresse de la boîte partagée. Si vous ne voyez pas l'option "De", affichez-la via Options → Afficher le champ De.

Signature adaptée

Créez une signature spécifique pour les emails envoyés depuis la boîte partagée. Elle peut inclure :

• Le nom du service (plutôt qu'un nom personnel)
• Les coordonnées générales du service
• Éventuellement le nom de la personne qui répond (pour l'humaniser)

Exemple :

L'équipe Support
(Réponse rédigée par Marie)

Service Client - Entreprise ABC
support@entreprise-abc.fr | 01 23 45 67 89

Notifications et suivi

Qui est notifié des nouveaux emails ?

Par défaut, les notifications dépendent de la configuration de chaque utilisateur. Possibilités :

• Tout le monde est notifié → Risque de réponses multiples
• Personne n'est notifié → Risque d'emails non traités
• Une personne de garde est notifiée → Doit dispatcher aux autres

Trouvez l'équilibre adapté à votre organisation. Une bonne pratique : une notification collective avec un tableau de bord indiquant qui prend quel email.

Suivi de performance

Avec une boîte partagée standard, vous n'avez pas de statistiques intégrées. Pour suivre les performances (temps de réponse, volume traité par personne), vous devrez soit utiliser un outil tiers, soit mettre en place un suivi manuel.

Cas d'usage concrets

Service client

L'adresse support@entreprise.fr reçoit les demandes clients. L'équipe de 3 personnes traite les emails au fur et à mesure. Les emails sont déplacés dans "En cours" quand pris en charge, puis archivés une fois résolus.

Secrétariat

L'adresse contact@entreprise.fr est la porte d'entrée de l'entreprise. La secrétaire principale traite les emails, mais en cas d'absence, sa collègue prend le relais transparentement.

Équipe commerciale

L'adresse commercial@entreprise.fr reçoit les demandes de devis. Le directeur commercial dispatch les demandes aux commerciaux concernés via des dossiers par zone géographique ou par type de produit.

Limites d'une boîte partagée

La boîte partagée est une solution simple mais qui a ses limites :

• Pas d'attribution automatique : Quelqu'un doit décider qui traite quoi
• Pas de statistiques : Difficile de mesurer la performance
• Pas de workflow : Les statuts sont gérés manuellement (dossiers, drapeaux)
• Risque de collision : Deux personnes peuvent traiter le même email

Pour des besoins avancés, envisagez une solution de helpdesk ou de CRM.

Conclusion

Une boîte mail partagée est une solution simple et efficace pour les équipes qui gèrent un flux d'emails commun. Avec une bonne organisation (dossiers, conventions, communication interne), elle permet d'assurer la continuité de service et de centraliser les échanges.

Évaluez vos besoins : pour un petit volume et une équipe réduite, la boîte partagée suffit. Pour un volume important ou des besoins de suivi avancés, une solution de ticketing sera plus adaptée.

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